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我区“有呼必应”背后的“12345”工作机制显成效

精准施策 对症下药


2019-08-23

      今年以来,北京市整合各类热线归集到12345市民服务热线,建立全市统一的群众诉求受理平台,实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。每个月,北京市政务服务管理局都会对群众满意度进行回访,并对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名。同时,以响应率、解决率、满意率为重要依据,定期通报排名靠后的街道和部门,督促各区、各部门跟踪解决问题,推动形成自动响应机制。为此,各个基层部门用心思、动脑筋、想办法,闻风而动、接诉即办,让群众家门口的脏乱污堵等操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好,让广大市民的各类需求得到解决,生活更方便、更舒心、更美好。
      我区作为北京核心城区,人口密度大,老旧平房基础设施差,市民拨打12345热线反映的各类诉求居高不下。自3月份起,我区经过不断总结经验、探索适合的工作机制,最终7月考核中,我区在直派案件办理中,响应率100%、解决率89.62%、满意率95.99%、综合成绩95.36。
      成绩的背后不仅是我区各政府部门落实“绣花功夫”,枝叶关情的民心关怀,更是啃“硬骨头”的实干担当。经过近半年的探索和实践,我区总结出一套有呼必应、闻风而动、行之有效的工作方法——“四抓、四心”工作法(即:抓解决、践初心;抓治理、用匠心;抓回访、贴民心;抓服务、见真心。)同时,各街道根据各自的实际情况也形成了各自成熟的工作方法和机制,这些方法和机制切实推动了市民服务热线工作优化提升。
      “我们运用了‘五四三’‘接诉即办’工作机制,五是指,第一时间签收、第一时间派件、第一时间响应、第一时间办理、第一时间反馈;四是指,制定方案、规范流程、闭环流转、及时反馈四个步骤;三是指,建立培训通报机制、分析研判机制和考核监督机制。”新街口街道的相关负责人介绍,“除此之外,今年6月17日,新街口大数据应用系统接诉即办平台正式投入使用,大数据系统通过浏览器和手机下载安装新街口大数据app两种方式使用,实现了市民服务热线案件即时派发、全程督办、即时统计,提高了‘接诉即办’工作的效率。”采取“五四三”“接诉即办”工作机制后,7月的全市“接诉即办”月度考核中,新街口街道排名大幅上升,其中响应率100%、解决率96.83%、满意率96.83%。
      与此同时,由于各街道成功探索各自的工作方法和机制,今年7月,我区椿树、陶然亭、广内等7个街道实现“逆袭”,在全市“接诉即办”月度考核中,交出了不错的答卷。其中表现最亮眼的是椿树街道,从前几个月的倒数十多名,一跃“跻身”7月份25个并列第一的街乡镇梯队。其他6个街道,陶然亭街道、广内街道、白纸坊街道、西长安街街道、什刹海街道和月坛街道,环比有了显著的进步,12345热线回访显示的群众满意率明显上升。
     例如椿树街道结合“大部制”改革,明确“一委七办三中心”主任或副主任具体负责协调落实本部门热线工作,负责人要掌握情况积极协调处置;同时,明确“一委七办三中心”1-2名内勤人员(区分A、B角)负责案件的接收与反馈,并督促处理接办案件。社区党委书记是社区热线办理第一责任人,负责解决邻里矛盾、有物业管理的居民区等问题。针对需要街道部门和执法部门支持的案件,及时向相关部门“吹哨”。责任明确的案件,由责任部门负责处理,需要由多部门联合解决的复杂案件,由牵头部门负责协调处理,负责做好沟通、回复及相关情况汇总上报工作。按照“牵头部门负责、主管领导统筹”原则,利用吹哨报到机制,确保案件办理质量,提高“三率两度”。椿树街道相关负责人表示,街道处理热线的工作机制,推动了为民办事常态化、机制化,增强了人民群众的获得感和幸福感。
      工欲善其事,必先利其器。我区各街道不断成熟的“接诉即办”工作机制正在打通民生服务“最后一公里”中显成效。
      记者石伟

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